尊重客户，理(lǐ)解客户，持续提供超越客户期望的产品与服務(wù)，做客户们永遠(yuǎn)的伙伴。这是我们一直坚持和倡导的服務(wù)理(lǐ)念。

 

一、每走一步，首先想到的是顾客在企业由卖方市场转变為(wèi)买方市场后，消费者的消费观念产生了变化。面对众多(duō)的商(shāng)品（或服務(wù)），消费者更乐于接受质量好的商(shāng)品（或服務(wù)）。这里的质量不仅仅指产品的内在质量，还包括产品的包装质量、服務(wù)质量等一系列因 素。因此必须全面地、较大限度地满足消费者的需求。 

◇应站在顾客（或消费者）的立场，而不是站在公司的立场上去研究、设计和改进服務(wù)。 

◇完善服務(wù)系统，加强售前、售中、售后服務(wù)，对顾客在使用(yòng)商(shāng)品中出现的各种问题及时帮助解决，使顾客感到极大方便。 

◇高度重视顾客意见，让客户参与决策，把处理(lǐ)客户的意见作為(wèi)使顾客满意的重要一环。 

◇千方百计留住已有(yǒu)顾客。 

◇建立一切以顾客為(wèi)中心的机制。其中各个机构的设立、服務(wù)流程的变革等等，都要以顾客需求為(wèi)中心，对顾客意见建立快速反应机制。   

 

二、顾客永遠(yuǎn)是对的 

  第一、顾客是商(shāng)品的購(gòu)买者，不是麻烦制造者；

  第二，顾客了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息；

  第三，由于顾客有(yǒu)“天然一致性”，同一顾客争吵就是同所有(yǒu)顾客争 吵。

 

三、顾客满意三要素：

   商(shāng)品满意：指顾客对商(shāng)品品质的满意。 

   服務(wù)满意：指顾客对所購(gòu)商(shāng)品售前、售中、售后服務(wù)的一种肯 定态度。无论商(shāng)品多(duō)么完善，价格多(duō)么合理(lǐ)，当它见诸于市场时，都必须依赖服務(wù)。“售后服務(wù)制造永久顾客”。 

   企业形象满意：指社会公众对企业综合实力和总體(tǐ)印象的肯定评价。 

 

四、5S理(lǐ)念   

   “5S”是指“微笑（SMILE）、迅速（SPEED）、诚实 （SINCERITY）、灵巧（SMART）、研究（STUDY）”五个词语英文(wén)首字母的缩写。“5S”理(lǐ)念是具代表性的服務(wù)文(wén)化创新(xīn)，不仅具有(yǒu)人性化十足的时代特点，还具备相当的可(kě)操作性。  

   微笑：指适度的微笑。导購(gòu)员要对顾客有(yǒu)體(tǐ)贴的心，才可(kě)能(néng)发出真正的微笑。微笑可(kě)以體(tǐ)现感謝(xiè)的心与心灵上的宽容，笑容可(kě)以表现开朗、健康和體(tǐ)贴。 

   迅速：指“动作迅速”，它有(yǒu)两种意义：一种是物(wù)理(lǐ)的速度，即工作时尽量快些，不要让顾客久等；二是演示上的速度，导購(gòu)员诚意十足的动作与體(tǐ)贴的心会引起顾客满足感，使他(tā)们不觉得等待时间过長(cháng)，以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服務(wù) 好坏的重要衡量标准。 

   诚恳：导購(gòu)员如果心存尽心尽力為(wèi)顾客服務(wù)的诚意，顾客一定能(néng)體(tǐ)会得到。以真诚不虚伪的态度工作，是导購(gòu)员的重要基本心态与為(wèi)人处事的基本原则。 

   灵巧：指“精明、整洁、利落”。以干净利落的方式来接待顾客，以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商(shāng)品，以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖。研究：要时刻學(xué)习和熟练掌握商(shāng)品知识，研究顾客心理(lǐ)以及接待与应对的技巧。平日多(duō)努力研究顾客的 購(gòu)物(wù)心理(lǐ)、销售服務(wù)技巧，多(duō)學(xué)习商(shāng)品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有(yǒu)所提高，也必定会有(yǒu)更好的成绩。   

 

◇ 我们搞企业当然首先是為(wèi)了赚钱，但不仅仅是為(wèi)了钱，更不是唯利是图。  

◇ 利润是对优质服務(wù)的报酬。追求利润的过程，就是即通过春风化雨般 的奉 献，使顾客在满意中心甘情愿地回报，毫无怨言、充满感激地把钱交给我们。 

◇ 不要急功近利，把服務(wù)搞成掠夺、敲诈和欺骗。